Der Wettbewerb endet nicht am Werkstor
Ein Fahrzeug wird einmal gekauft und danach jahrelang gewartet. Für den Hersteller entscheidet sich in dieser zweiten Phase, ob der Kunde beim nächsten Mal wiederkommt. Der Ort, an dem das passiert, ist nicht das Autohaus, sondern die Werkstatt – und dort steht kein Verkäufer, sondern ein Techniker.
Deutsche Hersteller haben an dieser Stelle einen Vorteil, über den selten gesprochen wird: ein Ausbildungssystem, das Servicepersonal strukturiert qualifiziert, statt es sich anlernen zu lassen. Das Kernstück dieses Systems wirkt in einer Zeit, in der jede Schulung ins Netz verlegt wird, geradezu altmodisch. Es besteht darin, dass Menschen an einen Ort fahren.
Das ist keine Gewohnheit, die bloß noch niemand hinterfragt hat. Es gibt Gründe dafür, und sie werden mit jeder Fahrzeuggeneration stärker.
Was sich am Bildschirm lernen lässt – und was nicht
Zuerst das Zugeständnis: Ein erheblicher Teil der Wissensvermittlung gehört ins Netz und nirgendwo sonst hin. Systemübersichten, Änderungen zum Modelljahr, technische Serviceinformationen, Auffrischungen zu Themen, die jemand schon einmal gehört hat – dafür ist ein Webinar schneller, billiger und aktueller als jede Präsenzveranstaltung. Wer dafür Leute durch die Republik fahren lässt, verschwendet Zeit.
Nur ist das nicht die Arbeit, um die es geht. Ein heutiges Fahrzeug enthält mehrere Dutzend Steuergeräte, die untereinander vernetzt sind. Die häufigste Fehlerursache ist längst kein defektes Bauteil mehr, sondern eine Kommunikationsstörung zwischen Systemen, die einzeln geprüft alle in Ordnung sind.
Wer früher ein Teil ersetzte, muss heute zuerst eingrenzen. Das ist Diagnostik, und Diagnostik ist kein Wissen, das man abrufen kann. Es ist ein Vorgehen, das man sich antrainiert – an Fällen, die schiefgehen dürfen.
Der Fehler muss echt sein
Das eigentliche Betriebsmittel eines Trainingszentrums ist nicht der Beamer. Es ist ein Fahrzeug, in das jemand vorher einen definierten Fehler eingebaut hat.
Der Teilnehmer bekommt dieselben Werkzeuge in die Hand, die er zu Hause auch hat, und muss den Fehler finden. Er wird Umwege gehen, das falsche Bauteil verdächtigen, messen, verwerfen und noch einmal anfangen. Genau dieser Umweg ist der Lerninhalt, und er lässt sich nicht abkürzen, weil die Antwort nicht auf der nächsten Folie steht. Ein Bildschirm zeigt die Lösung. Ein Fahrzeug hält sie zurück.
Dazu kommt alles, was sich nicht übertragen lässt. Ein Steckkontakt, der sich eine Spur zu leicht löst. Ein Stecker, der wärmer ist als der daneben. Ein Geräusch, das nur unter Last auftritt. Der Geruch nach heißem Kunststoff, der einem sagt, wo man nicht weitersuchen muss. Solche Wahrnehmungen sind keine Nebensache der Diagnose, sie sind häufig der Einstieg – und keine Kamera überträgt sie.
Und es gibt einen dritten Punkt, der selten genannt wird: Im Trainingszentrum darf ein Fehler etwas kosten. Man kann eine Sicherung zerschießen, ein Steuergerät verkonfigurieren, sich in eine Sackgasse arbeiten. Im Fahrzeug eines Kunden darf nichts davon passieren. Lernen aus Fehlern braucht einen Ort, an dem Fehler bezahlbar sind.
Hochvolt: hier endet die Diskussion
Bei einem Thema ist die Frage nach Präsenz oder Bildschirm ohnehin entschieden, und zwar nicht durch Pädagogik, sondern durch Haftung.
Arbeiten an Hochvoltsystemen dürfen nur Personen ausführen, die dafür qualifiziert sind. Die DGUV Information 209-093 unterscheidet drei Stufen, jeweils in einer Variante für Entwicklung und Fertigung und einer für den Service: Stufe 1 für Arbeiten unter Anleitung, Stufe 2 für eigenverantwortliches Arbeiten am spannungsfrei geschalteten System, Stufe 3 für Arbeiten unter Spannung. Je nach Vorkenntnissen dauert die Erstqualifizierung zwei bis zehn Tage; aufgefrischt wird in der Praxis etwa alle drei Jahre.
Der theoretische Teil kann online stattfinden. Die praktischen Übungen und der Nachweis der Fachkunde können es nicht. Wer bescheinigt, dass jemand ein Fahrzeug sicher spannungsfrei schaltet, die Spannungsfreiheit feststellt und gegen Wiedereinschalten sichert, muss ihm dabei zugesehen haben.
Ohne diesen Nachweis darf ein Betrieb das Fahrzeug nicht anfassen, unabhängig davon, wie gut seine Leute sind. Das betrifft nicht nur Elektroautos – schon Mild-Hybride mit 48-Volt-Bordnetz fallen in diesen Bereich, und bei 800-Volt-Architekturen wird der Abstand zur gewohnten Werkstattarbeit noch größer. Für gebundene Betriebe organisiert der Hersteller die Qualifizierung. Freie Werkstätten müssen sich selbst darum kümmern und rechnen: Schulungstage kosten Umsatz, ihr Fehlen kostet den Zugang zu einem wachsenden Teil des Bestands.
Was im Trainingszentrum steht und in der Werkstatt nicht
Ein Hochvolt-Arbeitsplatz mit Absperrung und Freischaltsystematik, eine Vorrichtung zum Ausbau und zur Lagerung einer Traktionsbatterie, Spezialwerkzeug für Baureihen, die ein einzelner Betrieb zweimal im Jahr sieht: Das ist Infrastruktur, die sich für eine Werkstatt nicht rechnet und für einen Hersteller schon.
Dazu kommt ein Punkt, der die Reiserichtung endgültig festlegt. Geschult wird häufig an Fahrzeugen, die noch nicht auf dem Markt sind – vor dem Anlauf, unter Geheimhaltung. Solche Fahrzeuge verlassen das Gelände nicht. Wenn der Wagen nicht zum Techniker kommen kann, muss der Techniker zum Wagen.
Der Teil, der nicht im Lehrplan steht
Der wertvollste Inhalt einer Präsenzschulung steht in keinem Skript. Er entsteht, wenn zwölf Techniker aus zwölf Regionen im selben Raum stehen und einer beschreibt, was ihm vorige Woche untergekommen ist – und ein anderer sagt: kenne ich, hatten wir dreimal, es ist der Stecker hinter der Verkleidung.
Dieses Wissen ist zu jung für die Serviceinformation und zu speziell für die Datenbank. Es wandert von Kollege zu Kollege, und es wandert in der Kaffeepause, nicht im Chatfenster eines Webinars.
In dieselbe Richtung läuft es zurück: Die Trainer des Herstellers hören in diesen Runden zuerst, was im Feld tatsächlich kaputtgeht. Was sie mitnehmen, landet in der Dokumentation und mit einiger Verzögerung in der Entwicklung. Dieser Rückkanal ist einer der Gründe, warum Hersteller eigene Trainingszentren betreiben, statt Schulungen einzukaufen.
Was daraus folgt
Servicequalität ist kein weicher Faktor. Sie entscheidet darüber, ob ein Fahrzeug nach der Garantiezeit in der Markenwerkstatt bleibt, und damit über einen erheblichen Teil der Wertschöpfung.
Der Engpass dabei ist nicht die Technik, sondern die Zahl der Menschen, die sie beherrschen. Der Fachkräftemangel im Kfz-Handwerk trifft ausgerechnet die Qualifikationsstufe, die am schwersten zu ersetzen ist: erfahrene Techniker mit Diagnosekompetenz. Ein solcher Techniker lässt sich nicht importieren und nicht kurzfristig nachbilden.
Das Kfz-Gewerbe selbst weiß das. Zu seinen Forderungen an die Politik gehören dreißig Millionen Euro für überbetriebliche Bildungsstätten und Investitionen in Hochvolt-Technik. Das sind Forderungen nach Gebäuden, Fahrzeugen und Werkbänken, nicht nach Lernplattformen.
Wer die Präsenzschulung für den teuren Rest eines Systems hält, das man endlich digitalisieren müsste, hat die Rechnung falsch herum aufgemacht. Die Anreise ist der günstigste Posten daran. Teuer wird es erst, wenn niemand mehr da ist, der den Fehler findet.
Über den Autor
Bernd Mischke, Jahrgang 1975. Gelernter Mechaniker, heute Simultandolmetscher für Englisch und Trainer für Automotive-Themen – auf dem Shopfloor und weltweit. Schreibt hier über das, was zwischen Prospekttext und Stammtisch liegt. Mehr über mich
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